การรักษาลูกค้าเป็นแนวทางที่ธุรกิจใช้เพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้า โดยมุ่งเน้นการเพิ่มความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้า เพื่อให้พวกเขากลับมาใช้บริการหรือซื้อสินค้าซ้ำอย่างต่อเนื่อง
กลยุทธ์สำคัญในการรักษาลูกค้า:
-
โปรแกรมสะสมคะแนนและรางวัล (Loyalty Programs): ธุรกิจสามารถสร้างโปรแกรมที่ให้ลูกค้าสะสมคะแนนจากการซื้อสินค้า ซึ่งสามารถแลกเป็นส่วนลดหรือของขวัญพิเศษได้ เช่น Starbucks Rewards ที่ให้ลูกค้าสะสม “Stars” แลกเป็นเครื่องดื่มฟรีหรือส่วนลดพิเศษ
-
โปรแกรมแนะนำเพื่อน (Referral Programs): การให้รางวัลแก่ลูกค้าที่แนะนำเพื่อนหรือครอบครัวมาซื้อสินค้าหรือบริการ เช่น MeUndies ที่ให้ส่วนลดแก่ลูกค้าและเพื่อนที่ถูกแนะนำเมื่อทำการซื้อสินค้า
-
การสื่อสารที่เป็นส่วนตัว (Personalized Communication): การส่งข้อความหรือข้อเสนอที่ตรงกับความสนใจและพฤติกรรมของลูกค้า เช่น การส่งอีเมลที่มีข้อเสนอเฉพาะสำหรับลูกค้าแต่ละคน
-
การให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม (Exceptional Customer Service): การให้บริการที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ช่วยให้ลูกค้ารู้สึกพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง
-
การรวบรวมและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้า (Customer Feedback): การใช้แบบสอบถามหรือการสำรวจความพึงพอใจเพื่อรับฟังความคิดเห็นและปรับปรุงบริการ เช่น IKEA ที่ใช้การสำรวจความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
